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參考材料

熱力公司供熱企業供熱服務行為規范范本

時間:2019-6-16 14:25:02   作者:老劉   來源:本站整理   評論:0
內容摘要:集中供熱企業熱力公司供熱服務行為規范參考范文范.供熱投拆受理流程規范、供熱企業員工管理規范、供熱公司管理規范員工規范和崗位職業道德規范..
集中供熱企業熱力公司供熱服務行為規范參考范文范本

文明用語

1、“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(上午十點鐘以前)可使用“早上好”,“您早”等,其它時間使用“您好“或“你好”。
2、“對不起請問······”
向別人提出詢問時,要“請”字當先。
3、“請稍候”或“請稍等”, “讓您久等了”。
讓客人等候時使用,態度要溫和,有禮貌。無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。
4、“很抱歉”、“對不起”、“不好意思,打擾一下······”

妨礙或打擾別人時,要有致歉聲。


5、“非常感謝”、“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”對別人提供的幫助和支持,均應表示感謝。
6、“有什么事需要我幫忙嗎?”當同事及用戶需要幫助時,要熱情、熱心幫助。
7、“實在抱歉,這件事我不清楚,等我了解情況后,再給您答復”當用戶所提的問題自己不清楚或不是我們所管轄范圍時,應以委婉的口吻告之用戶。
8、“不必客氣,盡力為您服務”當用戶表示感謝時使用。
9、“再見”、“歡迎多提寶貴意見”分別或告辭時使用。
10、說話不帶臟字及不文明口頭禪。
11、自覺運用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等文明用語。

熱力公司服務規范-供熱公司服務規范企業員工管理規范


接待客人

1、客人來訪時,要起身主動問好,面帶微笑,握手或行鞠躬禮。
2、確認來訪者姓名,請其落座,盡快聯系客人要尋找的人,如客人要找的人不在,詢問客人是否需要留言或轉達,并做好記錄。
3、在服務時與客人談話應站立,直腰挺胸,眼睛望著客人;暫停手中的工作,面帶微笑,留心客人的提問,用清楚、簡潔、客氣的語言回答;與客人保持適當(約50公分)的距離。
4、引導客人時,應在賓客的左前方兩三步,讓客人走在路的中央;以主人身份接待來客,可與主賓同行,但要讓客人在自己右側。
5、給客人送茶水時要保持茶具清潔,擺放時動作要輕。
訪問用戶
1、訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目的,并安排好訪問日程。
2、遵時守約。與人約會必須嚴格守時,不能失約超時,失約是極不禮貌的。若有急事不能赴約,要及時電話通知;若不能通知,事后也應申訴說明并真誠地表示歉意。
3、如被訪問者繁忙,經其同意后可先去處理其它事或改約其它時間再來訪問。
4、供熱信息網如需等候,應聽從訪問單位接待人員的安排。
5、看見被訪問者,應起身問候(初次見面,遞上名片)
6、會談時要注意談話聲音不要過大,談話盡可能在預約時間內結束。


供熱服務標準


1、“三要”是:要文明禮貌接待用戶;要實事求是處理用戶違章;要迅速及時為用戶排憂解難。

2、“三不”是:請吃不到;送禮不收;給錢不要。
3、“四查”是:側重檢查樓房低層用戶的室溫;側重檢查網絡末端用戶的室溫;經常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數;經常檢查垂直失調、水平失調的用戶室溫。
4、“四為令”是:以天氣降溫為令;以用戶需要為令;以設備故障為令;以險情為令。
5、“五主動”是:主動深入用戶查訪;主動想用戶之所想;主動急用戶之所急;主動為用戶解決難題;主動給用戶當好參謀。
6、“五必在崗”是:出現事故和處理險情時必在崗;天氣突變發生降溫時必在崗;值班期間必在崗;節假日必在崗;用戶中有重大外事活動和國家領導人視察工作時必在崗。
7、“五不放過”是:對供熱中出現的險情不放過;對職工出現在用戶中“勒、卡、拿、要”的行為不放過;對用戶竊熱、損壞供熱設施的行為不放過;對跑、冒、滴、漏等事故不放過;對用戶反映的意見和問題不放過。
8、“六心”是:一定要實心實意走訪用戶;一定要熱心為用戶排憂解難;一定要虛心聽取意見;一定要誠心改進作風;一定要專心致志為用戶達標;一定要下決心為用戶提供優質服務。

各供熱崗位職業道德規范

1、調度崗位:
(1)上崗佩戴標志,公開調度室電話號碼。
(2)用戶來電時,應主動報明身份:“熱力調度室,請講”。
(3)接聽認真,語氣溫和,耐心解答詢問。對不屬于本范圍的,應向用戶說明,提示查詢部門。
(4)對用戶申報內容復述一遍(單位、聯系人、地址、報修內容),做到準確無誤。
(5)接完電話應在十分鐘內準確、及時地向維修人員下達處理調度單。
2、運行工崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標志,崗位標志明顯,室內衛生整潔,儀表大方,舉止文明。
(2)通曉所管轄的用戶范圍,情況等。
(3)聽從調度指揮,操作熟練。
(4)接待用戶要熱情,耐心解答問題,做好宣傳工作,  不推諉、扯皮。
(5)經常走訪用戶,指導用戶正確用熱,不屬于本范圍的,應向用戶說明,提示查詢部門。
(6)工作時間不離崗,不做與工作無關的事,按要求做好各項記錄。

(7)不得利用職務之便,收受禮品,不得“吃、拿、卡、要、報”,以熱謀私。


3、稽查崗位:
(1)樹立全心全意為用戶的思想,做到以情感人。
(2)在對供、用熱單位或個人稽查工作中,要做到著裝整潔,持證上崗,禮貌待人,文明執法。
(3)糾正違章用熱時要做到依法行政,以理服人。
(4)貫徹執行稽查工作的“八不準”要求,做到清政廉潔,杜絕不正之風。
(5)廣泛征求用戶意見,自覺接受群眾監督,做到規范化服務。
4、檢修崗位:
(1)上崗必須佩帶服務標志,儀表大方,舉止文明。
(2)主動報明身份來意,對用戶的接待配合應致謝,工作完畢,禮貌道別。
(3)在規定時間內,查明情況排除故障,大漏連夜搶,小漏不過夜,符合質量要求。
(4)供熱信息網了解到發現用戶用熱不當,應指導用戶正確用熱。
(5)聽從調度指揮,服從分配,確保供熱。
5、收費崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。
(2)主動按期到用戶單位收取熱費,并催繳拖欠熱費。
(3)主動報明身份來意,對用戶單位、用戶個人的接待配合應致謝,
中國供熱信息網 http://www.gcxwkv.live/
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